לקוח כועס בדרך כלל לא כועס עליכם. הוא כועס על בעיה, ואתם פשוט האדם הראשון שיכול לעשות איתה משהו. טכניקות הרגעה, או בשפה המקצועית דה-אסקלציה, עובדות כשמפסיקים להתגונן ומתחילים להקשיב: נותנים שם לתסכול, מאטים את הקצב ומובילים את השיחה לדבר האחד שהלקוח באמת רוצה, פתרון. הטכניקות שריכזנו לכם פשוטות, אבל הן מחזיקות רק כשצוות התמיכה שמאחוריהן רואה את כל ההיסטוריה של הלקוח. אז בואו נבין איך מרגיעים שיחה מתוחה, ואיזו מערכת הופכת את זה למשהו שאפשר לחזור עליו בכל פעם מחדש.
רוב האסקלציות נולדות מהתחושה שלא הקשיבו ללקוח, הרבה יותר מאשר מהבעיה המקורית. אספקה שמתעכבת או פיצ׳ר שבור מעצבנים, אבל מה שהופך את העצבים לכעס אמיתי הוא לקוח שצריך לספר את הסיפור בפעם השלישית לנציג אחר, שמקבל תשובה שנשמעת כמו העתק-הדבק, או שמרגיש שאף אחד לא לוקח אחריות על הבעיה. התסכול מצטבר. ולכן דה-אסקלציה היא הרבה פחות עניין של ניסוח חכם, והרבה יותר עניין של לגרום לאדם להרגיש שרואים אותו ושמישהו סוף סוף מטפל בזה. לדוגמה, לקוח ששלח כבר שני מיילים בלי תשובה ירגיש את ההבדל מיד אם במקום תבנית התנצלות, הנציג יפתח ב״אני רואה שכבר פנית אלינו קודם, וזה לא היה צריך לקרות״. עצם זה שאתם קוראים לפער בשמו מוריד מיד חצי מהמתח.
מקשיבים עד הסוף, מכירים ברגש, מאטים את הקצב ומובילים לצעד הבא. ארבעה צעדים, ובסדר הזה. קודם כל, תנו ללקוח לסיים, כי כשקוטעים אדם מתוסכל, התסכול רק מוכפל. אחר כך, תכירו במה שהוא מרגיש לפני שאתם מסבירים משהו: ״אני מבין למה זה מתסכל״ נוחת טוב, ״לפי המדיניות שלנו״ ממש לא. שלישית, תאטו. טון רגוע ולא לחוץ משדר שליטה, ובדרך כלל מוריד איתו גם את האנרגיה של הצד השני. ורביעית, תעברו לפעולה: ״הנה מה שאני הולך לעשות עכשיו״. במקום ״אני אבדוק את זה״, תגידו ״אני פותח עכשיו את הפנייה שלך, ותוך כמה דקות תהיה לי תשובה״. כשאתם ספציפיים, החרדה של הלקוח מתחלפת בביטחון.
תשתמשו בשפה שלוקחת אחריות ולא מאשימה, ותוותרו על כל מה שנשמע מתגונן או רובוטי. משפטים שעוזרים: ״אתה צודק״, ״בוא אני אתקן את זה״, ״הנה מה שקרה״, ״אני אדאג לזה אישית״. משפטים שמזיקים: ״תירגע״, ״כמו שאמרתי״, ״זאת המדיניות שלנו״, ״אין לי מה לעשות״. ההבדל הוא אם הלקוח שומע אדם שלוקח אחריות או קיר אטום. תיזהרו גם מהתנצלות יתר: הכרה אחת כנה שווה יותר מחמישה ״ממש סליחה״ ריקים. ואף פעם אל תתווכחו על מי צודק. גם כשהלקוח טועה, אם ניצחתם בוויכוח, הפסדתם את הקשר איתו.
תנו לכל נציג את ההקשר המלא של הלקוח, ותחזירו את התלונות החוזרות אל המוצר ואל התהליכים. הדה-אסקלציה הכי מהירה היא זו שלא צריך בכלל, כי הנציג כבר מכיר את ההיסטוריה של הלקוח. כשהתמיכה רואה במסך אחד את הפניות הקודמות, הרכישות האחרונות והנושאים הפתוחים, הלקוח לא צריך להתחיל שוב מההתחלה, וזה בדיוק הדבר שהכי מהר מצית כעס. נניח שמערך תמיכה מחובר מראה לנציג שההזמנה של הלקוח כבר התעכבה פעמיים. הנציג יכול לפתוח עם ההקשר הזה ועם מחווה של רצון טוב, במקום להתייחס לפנייה כאילו היא תלונה ראשונה. ולא פחות חשוב: תתייגו ותסקרו נושאים שחוזרים על עצמם, כדי שאותו חיכוך יפסיק לייצר פניות מלכתחילה. וזו בדיוק התמונה המלאה שמערך HubSpot מסודר נותן לצוות התמיכה.
דה-אסקלציה היא מיומנות, אבל כדי שתעבוד בכל הצוות ובכל שיחה, היא צריכה מערכת. גם הנציג הכי רגוע בעולם יתקשה אם הוא לא רואה עם מי הוא מדבר או מה כבר השתבש. הצוותים שמצליחים בשיחות מתוחות משלבים אינטואיציה אנושית טובה, כלומר להקשיב, להכיר ברגש, להאט ולפעול, עם כלים ששמים את כל הסיפור של הלקוח מול כל נציג, בכל פעם. תעשו את שניהם נכון, ורוב האסקלציות יתפוגגו עוד לפני שהתחילו. תעשו רק אחד מהם, ובכל שיחה תהמרו מחדש.
רוצים שצוות התמיכה שלכם יראה את כל הסיפור של הלקוח במסך אחד? קבעו אודיט פורטל קצר של 30 דקות, ונראה לכם איפה מערך התמיכה הנוכחי משאיר את הנציגים, ואת הלקוחות, בערפל. ובינתיים, אפשר לקרוא עוד על הגישה שלנו להטמעה ואופטימיזציה של HubSpot.
מה הדבר הראשון שעושים כשלקוח כועס?
נותנים לו לסיים, ואז מכירים ברגש לפני שמסבירים משהו. אנשים מסלימים כשהם מרגישים שלא מקשיבים להם, ולכן הדרך הכי מהירה להוריד את הטמפרטורה היא להראות שבאמת הקשבתם.
מאילו משפטים כדאי להימנע מול לקוח מתוסכל?
מ״תירגע״, ״כמו שאמרתי״, ״זאת המדיניות שלנו״ ו״אין לי מה לעשות״. הם נשמעים מתגוננים או רובוטיים. במקומם תשתמשו בשפה שלוקחת אחריות: ״אתה צודק״, ״בוא אני אתקן את זה״, ״הנה מה שאני אעשה עכשיו״.
איך עושים דה-אסקלציה במייל או בצ׳אט, בלי טון דיבור?
פותחים בהכרה ברגש, מפרטים בדיוק מה הצעד הבא ומתי הוא יקרה, ושומרים על תשובות קצרות ואנושיות. בכתב, בהירות והתחייבות קונקרטית עושות את העבודה שטון רגוע עושה בשיחת טלפון.
איך מצמצמים אסקלציות בכל הצוות?
נותנים לכל נציג את כל ההיסטוריה של הלקוח במסך אחד, כדי שאף לקוח לא יצטרך לחזור על עצמו, וסוקרים תלונות חוזרות כדי לתקן את שורש הבעיה. את רוב האסקלציות אפשר למנוע עם תמונה מלאה יותר ומעקב עד הסוף.