אם הצוות שלכם מקבל שיחות אבל השיחות האלה אף פעם לא מגיעות ל-CRM, אתם עפים חצי עיוורים - השיחה שסגרה את ה-deal חיה בזיכרון של מישהו, לא ברשומה. לקבל שיחות בתוך HubSpot אומר ששיחות נכנסות מתחברות לאיש הקשר שמתקשר ומתועדות לרשומה שלו אוטומטית, כך שהיסטוריית השיחות, ההערות וההקלטות חיות במקום שבו חיה שאר הדאטה של הלקוחות שלכם. הנה המבט המקצועי על איך מגדירים את זה ולמה זה שווה את המאמץ.
זה אומר ששיחות נכנסות מנותבות לצוות שלכם דרך מערכת השיחות של HubSpot, כך שכל שיחה קשורה לרשומת איש הקשר של המתקשר - מתועדת, משויכת וגלויה בציר הזמן בלי שאף אחד מעתיק הערות ביד. במקום שהשיחה תתרחש במערכת טלפון נפרדת ותמות שם, השיחה מגיעה מחוברת ל-CRM: HubSpot יכולה להתאים את המתקשר לאיש קשר קיים, להציג את ההיסטוריה שלו עוד לפני שאתם עונים, ולתעד את השיחה מול אותה רשומה אחרי כן. כל הרעיון הוא שה-CRM נשאר מקור האמת היחיד - כל נקודת מגע עם לקוח, כולל הטלפוניות, נוחתת במקום אחד.
אתם מגדירים מספר שיחות של HubSpot (או מחברים ספק שיחות נתמך), משייכים אותו למשתמשים, וקובעים איך השיחות הנכנסות מנותבות - ואז בודקים את זה עם שיחה אמיתית לפני שאתם מסתמכים עליו. ההגדרה נמצאת בהגדרות השיחות שלכם: מקצים או מחברים מספר, מחליטים אילו משתמשים או צוות יקבלו שיחות נכנסות, ומאמתים את הניתוב כך שהשיחות יגיעו לאדם הנכון. אם אתם כבר משתמשים במערכת טלפון או VoIP של צד שלישי, בדקו אם יש לה אינטגרציה עם HubSpot - חיבור שלה יכול להכניס את דאטת השיחות ל-HubSpot במקום להשאיר אותה מבודדת. דוגמה מהשטח: קו תמיכה נכנס שמחובר ל-HubSpot כך שכאשר לקוח מוכר מתקשר, הנציג רואה את החברה, את ה-deals הפתוחים ואת השיחה האחרונה על המסך עוד לפני שהוא אומר שלום - במקום לבקש מהמתקשר להסביר מחדש מי הוא.
HubSpot מתאימה את המספר הנכנס לאיש קשר קיים ומתעדת את השיחה לאותה רשומה - ואיפה שאין התאמה, אתם יכולים ליצור את איש הקשר על המקום כך ששום דבר לא נופל בין הכיסאות. ההתאמה לפי מספר טלפון היא מה שמאפשר תיעוד אוטומטי, וזו בדיוק הסיבה שדאטת מספרי טלפון נקייה ומסודרת היטב משנה: איש קשר שהמספר שלו שמור בצורה לא עקבית לא יתאים, והשיחה נוחתת לא משויכת. אחרי שיחה, אתם יכולים להוסיף הערות, לקבוע את התוצאה ואת ה-task למעקב, ו - בהתאם להגדרות שלכם - לשמור הקלטה, הכל מחובר לציר הזמן. דוגמה מהשטח: שבוע של 200 אנשי קשר שבו השיחות מתועדות אוטומטית מול האנשים הנכונים כי דאטת הטלפון נקייה, מול אותו שבוע עם מספרים מבולגנים שבו חצי מהשיחות מופיעות כפעילות אנונימית שאף אחד לא יכול לפעול לפיה.
כי שיחה שאתם לא רואים היא נקודת מגע שאתם לא יכולים לנהל - שיחות מתועדות מזינות דיווח, נקודות מגע, העברות ומעקב, ומשמרות את המשמעת ששומרת על כל הפורטל אמין. כשהשיחות חיות ב-HubSpot, מנהל יכול לראות נפח שיחות ותוצאות, חבר צוות שמרים את הלקוח מקבל את ההיסטוריה המלאה, והדיווח שלכם משקף פעילות אמיתית במקום מספר חסר. כשהן לא, ה-CRM משקר בשקט לגבי כמה קשר הצוות באמת מקיים. זה אותו עיקרון שמאחורי תיעוד כל אימייל וכל פגישה: הערך של CRM הוא ביחס ישר לכמה שלם הוא משקף את המציאות, ושיחות טלפון הן נתח גדול מהמציאות הזו עבור רוב צוותי ה-B2B.
שיחות-בתוך-HubSpot הן אחת התכונות שנשמעות שוליות ומתבררות כמעצבות את כל התמונה שלכם לגבי מעורבות הלקוחות. המכניקה - להקצות מספר, לנתב אותו, לתעד את השיחות - פשוטה. המשמעת היא החלק שמשנה: דאטת טלפון נקייה כדי שהשיחות יתאימו, הרגל של תפיסת תוצאות ומעקבים, והחלטה לגבי הקלטות שמתאימה לצרכי הציות שלכם. תעשו את אלה נכון והטלפון מפסיק להיות נקודה עיוורת ב-CRM והופך לחלק מאותה רשומה יחידה שכל השאר חי בה.
רוצים שדאטת הטלפון, האימייל וה-CRM שלכם תאוחד לרשומה אחת אמינה לכל לקוח? תקבעו אודיט פורטל של 30 דקות - נראה לכם איפה פעילות נשארת לא מתועדת. לתמונה הרחבה, ראו איך אנחנו ניגשים לאינטגרציות CRM.
אפשר להשתמש במערכת הטלפון הקיימת שלי עם HubSpot?
לעיתים קרובות כן. הרבה ספקי VoIP ושיחות מציעים אינטגרציה עם HubSpot שמכניסה את דאטת השיחות שלהם ל-CRM. בדקו אם לספק שלכם יש אחת לפני שאתם מניחים שאתם צריכים לעבור למערכת השיחות המקורית של HubSpot.
האם שיחות נכנסות מתועדות אוטומטית או שאני צריך לתעד אותן?
כשהמספר של המתקשר תואם לאיש קשר קיים, HubSpot יכולה לשייך ולתעד את השיחה לאותה רשומה אוטומטית. איפה שאין התאמה, אתם יוצרים או בוחרים את איש הקשר הנכון כך שהשיחה עדיין נוחתת בציר הזמן הנכון.
למה חלק מהשיחות מופיעות לא משויכות?
בדרך כלל כי המספר הנכנס לא תואם לאיש קשר - בגלל דאטת טלפון חסרה או שמורה בצורה לא עקבית. ניקוי וסטנדרטיזציה של מספרי טלפון הם מה שהופך את ההתאמה האוטומטית לאמינה.
אפשר להקליט שיחות נכנסות ב-HubSpot?
הקלטת שיחות זמינה בהתאם להגדרות ולספק שלכם, אבל כללי ההקלטה משתנים לפי אזור ודורשים הסכמה בהרבה מקומות. תאמתו מה המנוי שלכם תומך בו ומה החוק המקומי שלכם דורש לפני שאתם מפעילים את זה.