Inside Sales מול Outside Sales: איך לבנות את צוות המכירות

כל חברת B2B שגדלה מגיעה בשלב מסוים לאותו צומת: למכור מהמשרד, או לשלוח אנשים לטוס ללקוחות? מכירה מרחוק (Inside Sales) פירושה שהנציגים מוכרים בטלפון, במייל ובשיחות וידאו, ומכירת שטח (Outside Sales) פירושה שהם נפגשים עם הקונים פנים אל פנים. המבנה הנכון נקבע לפי הדרך שבה הלקוחות שלכם באמת קונים, ולא לפי בחירה עקרונית באחד המודלים. רוב צוותי ה-B2B מגיעים בסוף לשילוב של השניים, והצוותים שמתקשים הם בדרך כלל אלה שבחרו מודל מתוך הרגל, בלי לבדוק איך הקונים שלהם מתנהגים. בואו נבין מה מבדיל בין המודלים ואיך בונים סביבם צוות.

נקודות מפתח

• את המבנה הנכון של צוות המכירות קובעים לפי הדרך שבה הלקוחות שלכם באמת קונים, ולא לפי העדפה עקרונית לאחד המודלים.
• Inside Sales נשען על נפח ומהירות במחזור מכירה קצר, ו-Outside Sales נשען על עסקאות גדולות, מחזורים ארוכים וקשר אישי פנים אל פנים.
• מוצר ב-400 דולר לחודש לא מצדיק טיסות לאתרי לקוחות, אבל חוזים של שש או שבע ספרות עדיין דורשים לפעמים נוכחות פיזית.
• במבנה משולב של SDRs, Inside AEs, Field AEs ומנהלי לקוח, מה שנכשל בדרך כלל הוא המסירה בין הצוותים ולא המודל עצמו.
• ה-CRM צריך לאכוף את הגבולות באמצעות מנהל לכל ליד ועסקה, שלבי עסקה עקביים, ניתוב לידים ודוחות שתואמים את מבנה הצוות.

מה ההבדל האמיתי בין Inside Sales ל-Outside Sales?

נציגי Inside Sales סוגרים עסקאות מרחוק, מנקודה אחת, ונציגי Outside Sales (שנקראים גם Field Sales) נוסעים כדי לפגוש לקוחות פוטנציאליים פנים אל פנים. Inside Sales נשען על נפח ומהירות: הרבה נקודות מגע ביום בטלפון, במייל ובווידאו, עם מחזור מכירה קצר וקליל יותר לכל עסקה. Outside Sales נשען על עומק: פחות לקוחות, עסקאות גדולות יותר, מחזורים ארוכים יותר, ומערכות יחסים שנבנות בפגישות במשרדים, בכנסים ובארוחות ערב. מאז ששיחות וידאו הפכו לדבר שבשגרה הגבול היטשטש, ולא מעט אנשי ״שטח״ עושים היום את רוב העבודה שלהם מרחוק. ובכל זאת, החלוקה הבסיסית עדיין מחזיקה: Inside Sales יעיל וקל להרחבה, ו-Outside Sales הוא מכירה אישית וצמודה שנשענת על קשר.

מתי מתאים Inside Sales ומתי Outside Sales?

תתאימו את המודל לגודל העסקה ולציפיות של הקונה. עסקאות קטנות, מהירות ובנפח גבוה מתאימות ל-Inside Sales, ועסקאות גדולות, מורכבות ותלויות קשר אישי מתאימות ל-Outside Sales. אם העסקה הממוצעת שלכם היא כמה אלפי דולרים, והקונים מרגישים בנוח להחליט בשיחת וידאו, Inside Sales נותן לכם כיסוי רחב יותר בעלות נמוכה יותר לכל עסקה. אם אתם מוכרים חוזים בהיקף של שש או שבע ספרות לארגונים שמצפים לפגוש את הצוות שלכם ולנהל תהליך הערכה ארוך, נוכחות פיזית עדיין משנה. נניח שאתם מוכרים מוצר ב-400 דולר לחודש ושולחים נציגים לטוס לאתרי הלקוחות: הנסיעות עלולות לעלות יותר ממה שהעסקאות מכניסות, ובמודל Inside Sales נציג אחד יכול לכסות טריטוריה שקודם החזיקו כמה נציגי שטח. וזה עובד גם בכיוון ההפוך: צוות שמוכר מערכות תעשייתיות מורכבות ומנסה לסגור הכול בווידאו עלול לאבד עסקאות למתחרים שפשוט הגיעו פיזית.

איך בונים צוות שמשלב את שני המודלים?

תחלקו את העבודה לפי השלב במכירה ולפי סוג הלקוח, ותגדירו במפורש את המסירה בין הצוותים. מה שנכשל בדרך כלל הוא החפיפה והכדורים שנופלים בין הכיסאות, הרבה יותר מהמודל עצמו. מבנה נפוץ ויציב נראה כך:

• SDRs / BDRs: נציגי Inside Sales שעושים איתור לקוחות פוטנציאליים וקווליפיקציה, וקובעים פגישות לנציגים שסוגרים.
• Inside Account Executives: סוגרים מרחוק עסקאות קטנות ובינוניות, מההתחלה ועד הסוף.
• Field / Outside AEs: אחראים על הלקוחות הגדולים והמורכבים ביותר, ומגיעים אליהם פיזית.
• Account Managers / CSMs: מנהלי לקוח ומנהלי CS ששומרים על הלקוחות הקיימים ומגדילים אותם אחרי הסגירה.

המבנה הזה עובד רק כשהקווים ברורים: אילו עסקאות שייכות לאיזה צוות, מתי ליד עובר מצוות אחד לצוות הבא, ומה בדיוק מפעיל את המעבר. תגדירו את הכללים האלה פעם אחת ותכתבו אותם, אחרת כל מודל מיטשטש ונגמר בנציגים שרבים על אותם לקוחות.

מה צריך להיות מוגדר ב-CRM כדי שהמבנה יעבוד?

ה-CRM צריך לאכוף את הגבולות: מנהל לכל ליד ולכל עסקה, שלבי עסקה ברורים, כללי ניתוב ודוחות שתואמים את מבנה הצוות שתכננתם. צוות שמחולק ל-SDRs, ל-Inside AEs ול-Field AEs צריך ניתוב לידים ששולח כל ליד לקבוצה הנכונה, שלבי עסקה שאומרים אותו דבר לכולם, ודוחות שמראים מה כל תפקיד באמת תורם. אם הניתוב ידני והשלבים לא עקביים, התרשים הארגוני המסודר ביותר מתפרק ביום-יום: לידים נשארים בלי נציג אחראי, מסירות הולכות לאיבוד, ואין לכם דרך לדעת איזה מודל באמת עובד. כאן מבנה ארגוני הופך לעבודה על מערכות, כי עיצוב הצוות חי או מת לפי הדרך שבה ה-CRM בנוי. קודם תסדרו את המודל על הנייר, ואחר כך תגרמו למערכת לאכוף אותו.

איך אנחנו ב-IV-Lead מסתכלים על מבנה צוות המכירות?

הוויכוח בין Inside ל-Outside כבר די הוכרע: כמעט כל צוות B2B עובד היום עם שילוב, והשאלות שנשארו פתוחות הן איפה עוברים הקווים והאם המערכת אוכפת אותם. אנחנו רואים הרבה יותר נזק מגבולות מטושטשים מאשר מבחירה ב״מודל הלא נכון״: שני נציגים שעובדים על אותו לקוח, ליד שאף אחד לא ניתב, נציג שטח שטס לעסקה שהייתה נסגרת בשיחת וידאו. תחליטו על המבנה לפי הדרך שבה הלקוחות שלכם קונים, ואז תבנו CRM שמתאים לו. התרשים הארגוני הוא החלק הקל. הניתוב, השלבים והמסירות הם המקום שבו מרוויחים או מפסידים כסף.

בונים את צוות המכירות מחדש, או מנסים לתקן את המבנה הקיים? קבעו אודיט פורטל של 30 דקות, ונראה לכם איפה ה-CRM שלכם עובד נגד התרשים הארגוני במקום לאכוף אותו. ולתמונה הרחבה, כך אנחנו ניגשים ל-RevOps ותפעול הכנסות.

שאלות נפוצות

האם Inside Sales זול יותר מ-Outside Sales?
בדרך כלל כן, כשמחשבים לפי עסקה. נציגי Inside Sales מטפלים ביותר עסקאות ובלי הוצאות נסיעה, ולכן העלות לכל עסקה שנסגרת נוטה להיות נמוכה יותר. ב-Outside Sales כל עסקה עולה יותר, אבל בחוזים גדולים, מורכבים ותלויי קשר אישי זה יכול להשתלם.

האם נציג אחד יכול לעשות גם Inside Sales וגם Outside Sales?
יכול, אבל זה כמעט אף פעם לא מחזיק כשהצוות גדל. הכישורים, הקצב והשגרה היומית שונים מאוד: מכירה מרחוק בנפח גבוה מול עבודה עמוקה על מערכות יחסים פנים אל פנים. רוב הצוותים שצומחים מפרידים בין התפקידים, כדי שכל נציג יוכל להתמקצע בתחום שלו.

איפה משתבצים ה-SDRs, ב-Inside Sales או ב-Outside Sales?
SDR הוא תפקיד של Inside Sales. ה-SDRs עושים איתור לקוחות פוטנציאליים וקווליפיקציה מרחוק, ומעבירים הזדמנויות שעברו קווליפיקציה לנציגים שסוגרים, Inside AEs או Field AEs, לפי סוג העסקה.

איך מחליטים איזה מודל מתאים לעסק שלנו?
מתחילים מהקונים ומגודל העסקה. עסקאות קטנות ומהירות, שבהן הקונים שמחים להיפגש בווידאו, מתאימות ל-Inside Sales, ועסקאות גדולות ומורכבות, שבהן הקונים מצפים לתהליך הערכה פנים אל פנים, מתאימות ל-Outside Sales. רוב הצוותים צריכים את שניהם, ומחלקים את העבודה לפי סוג הלקוח והשלב במכירה.